médiation à la consommation

Consommateur, vous avez un différend avec un professionnel et vous souhaitez agir par la médiation

Quels litiges peuvent être soumis à médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation s’applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur, collectivité territoriale, etc.) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services.

Quels litiges ne sont pas concernés ?

La médiation à la consommation ne s'applique pas

aux litiges entre professionnels ;
aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

La médiation de la consommation ne concerne pas :

les services d’intérêt général non économiques ;
les services de santé fournis par des professionnels de santé (services médicaux, vente de médicaments ou dispositifs médicaux, etc.) ;
les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Quelques définitions

Celles-ci sont apportées par l’article L151-1 du Code de la Consommation

Toute personne physique ou toute personne morale, qu’elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l’intermédiaire d’une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;

Un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu’au moment de sa conclusion, le consommateur réside dans le même Etat membre que celui du lieu d’établissement du professionnel ;

Un litige de nature contractuelle entre un consommateur et un professionnel portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services, lorsqu’au moment de sa conclusion le consommateur réside dans un Etat membre autre que celui du lieu d’établissement du professionnel ;

Tout contrat au sens de l’article 1582 du code civil, ainsi que tout contrat ayant à la fois pour objet la vente d’un bien et la fourniture d’un service, conclu entre un professionnel et un consommateur ;

Tout contrat ayant pour objet la fourniture d’un service par le professionnel en contrepartie duquel le consommateur s’engage à payer le prix.

Qui peut saisir un médiateur de la consommation

Le processus de médiation de la consommation ne peut être mis en œuvre qu’à l’initiative du consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier). Le consommateur ne peut toutefois saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit auprès du professionnel concerné ou de son service-client pour résoudre son litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.

Qui assume les coûts de la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est totalement gratuite pour le consommateur. Les coûts du processus sont entièrement supportés par le professionnel.
Les parties peuvent se faire représenter par un avocat ou par toute personne de leur choix, comme une association de consommateurs. Elles en supportent alors le coût éventuel.
Les parties peuvent solliciter l’avis d’un expert, les frais encourus étant également à leur charge.

Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur.

Comment identifier le médiateur compétent ?

Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent sur leur site internet, leurs conditions générales de vente, bons de commande ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).
La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation est accessible sur son site internet et sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.

Comment être sûr que le médiateur soit indépendant et impartial ?

La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation, chargée de référencer les médiateurs auprès de la commission européenne, s’assure que les médiateurs répondent aux exigences de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité exigées par les textes. Elle s’assure également que les procédures mises en place par les médiateurs sont transparentes, efficaces et équitables. La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation garantit la fiabilité du dispositif dans son ensemble.

Que faire si l’entreprise est située dans un autre pays de l’Union européenne ?

Le consommateur peut déposer une demande de médiation sur la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation.
La liste des organismes de règlement des litiges des pays de l’Union européenne y est également accessible.

Plateforme européenne de résolution en ligne des litiges

Que faire si la médiation de la consommation n’aboutit pas ?

Si la médiation n’apporte pas une réponse satisfaisante, le consommateur peut faire appel à des associations des consommateurs, qui peuvent le conseiller sur le reste des voies de recours, ou saisir le juge.